INGÉNIEUR DE MAINTENANCE INFORMATIQUE

Gestion des incidents de niveau 2 ou 3

Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents : identifier le niveau et le type d’expertise nécessaire et éventuellement rediriger vers le bon interlocuteur (support de niveau 1, sous-traitance, expert de niveau 3, concepteur).

Développer des programmes de test (ou utiliser des programmes existants) qui permettront d’identifier d’où provient la panne
Identifier les « causes racines » (root cause analysis) à l’origine des incidents et élaborer des plans de résolution.

Résoudre les incidents, éventuellement en apportant des correctifs aux logiciels en collaboration avec leurs. concepteurs.

Réaliser un rapport d’incidents à destination des utilisateurs pour chaque problématique résolue

Pilotage des mises en service et des « mises en production »

Mener ou accompagner la mise en service (installation, paramétrage) du/des logiciel(s) ou du réseau et veiller à sa bonne intégration dans l’écosystème informatique.

Superviser/mener l’installation des nouvelles versions de logiciel ou la mise à jour des réseaux qu’il administre.

Participer aux tests des nouvelles versions de logiciels, des évolutions du réseau et analyser les résultats des tests pour proposer correction et amélioration.

Accompagner ses clients dans leurs projets de migration et d’évolution de leur système informatique ou les mener et évaluer les implications sur les logiciels métiers

Suivi de la documentation des logiciels ou du réseau

Rédiger un cahier des charges spécifiant les conditions d’utilisation et d’interaction du/des logiciels ou du réseau (cahier de spécifications).

Participer à la rédaction de la documentation technique à destination des utilisateurs, notamment le guide utilisateur.

Construire des procédures et des outils pour les activités délégables au niveau 1.

Assurer la mise à jour de la documentation technique.

Pilotage de la qualité de service

Réaliser une veille technologique dans le domaine des serveurs et des systèmes d’exploitation.

Analyser les incidents recensés et construire des outils pour prévenir leur répétition ou faciliter leur gestion (gestion des logs, alerte, automatisation de certaines tâches).

Tenir à jour une base de connaissance recensant les plans d’investigation et de résolution.

Recueillir et identifier les nouveaux besoins clients et les aspects méritant d’être fluidifiés afin de dégager des pistes d’optimisation.

Garantir un haut niveau de qualité de service (délais d’intervention, qualité des échanges et du conseil, transfert de connaissances, sécurité des équipements, fiabilité du stockage).

Produire des indicateurs, des analyses et des rapports.

Transfert de compétences

Former à l’utilisation des produits les équipes support de niveau 1 et les utilisateurs finaux.

Réaliser des démonstrations des nouvelles fonctionnalités et des modifications apportées.

Apporter son expertise technique aux équipes support de niveau 1