RESPONSABLE SERVICE APRÈS-VENTE

Gestion managériale des équipes techniques de SAV

Animer l’équipe chargée de l’accueil client.

Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions.

Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.

Garantir le développement des compétences de ses équipes, au regard des évolutions technologiques produites.

Participer aux décisions stratégiques de l’entreprise, notamment dans sa dimension commerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.

Supervision du suivi technique et administratif des interventions

Superviser la réception des demandes clients (commandes, livraisons, retours produit, réclamations, etc.) et la préparation des dossiers d’intervention SAV.

Aider à l’identification et au diagnostic de problématiques, d’anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes.

Participer à l’élaboration des contrats avant-vente et des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.

Superviser l’élaboration des devis et des facturations adressées au client et contrôler leur paiement.

Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées.

Maintenir l’approvisionnement des pièces nécessaires à la remise en état ou au remplacement des produits retournés par le client.

Fabricants et les fournisseurs des réclamations et litiges portant sur leurs produits.

Suivi de la performance et amélioration continue

Mettre en place le process et la gestion de la documentation relative aux activités de maintenance.

Effectuer le suivi des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l’installation, à l’entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.).

Assurer également le suivi d’indicateurs tels que les délais d’intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits par exemple ou la recyclabilité des pièces et équipements qui leur sont retournés.

Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation.

Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d’outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.

Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins.

Représentation et développement commercial

Représenter l’entreprise auprès de ses clients, lors de salons ou séminaires clients par exemple.

Participer au développement commercial de l’après-vente, via l’analyse des process mis en place par la concurrence, le déploiement d’actions marketing (PLV, promotions, campagnes), ou des actions de prospection clientèle.