RESPONSABLE CENTRE DE LA RELATION CLIENTS

Mise en œuvre de la politique de relations clients

Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).

Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du c

Pilotage des équipes

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.

Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).

Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.

Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.

Management des équipes

Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
Accompagner le développement de leurs compétences.

Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.

Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.

Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

Reporting

Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.

Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…

Analyser les résultats de l’activité du centre.

Animation de la démarche d’amélioration continue

Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.

Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.

Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.

Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique

Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.

Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).

Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.