INCIDENT MANAGER

Coordinateur gestion des incidents

Mettre en place une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d’améliorer l’efficacité du système, afin de permettre aux utilisateurs métiers de travailler mieux,

Identifier les besoins des utilisateurs en termes d’outils mais également en termes de suivi de la gestion des incidents afin de leur permettre d’avoir la bonne information au bon moment.

Rapprocher les interlocuteurs métiers et techniques dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle du système

Résolution en continu des bugs

Gérer opérationnellement une multitude d’incidents sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d’urgence.

Travailler sur des dispositifs extrêmement différents : desktop, mobile, tablette.

Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l’incident (qualification), se mettre en contact avec l’équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l’avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents.

Prévention et mise en place de processus correctifs

Mettre en place des processus (parades) afin de prévenir les incidents et de réduire leur nombre.

Définir et suivre des facteurs de performance (nombre d’incidents) dans le but d’identifier les points de blocage et d’éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents).

Effectuer une veille afin d’observer les processus mis en place par les autres incidents manager et reproduire ceux qui sont pertinents afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système

Support et travail en transverse

Recueillir les besoins des équipes métiers relatifs aux incidents et les informer.

Travailler en transverse avec des interlocuteurs très variés dans le but d’améliorer le confort des utilisateurs : administrateurs poste de travail, administrateurs réseaux, développeurs informatiques