TAAG-AT Job Center

RESPONSABLE CENTRE DE LA RELATION CLIENTS

Le responsable d’un centre de contacts organise l’activité d’un site axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.

Autres Intitulés

Responsable d'un centre de contacts

Directeur d’un centre de contacts / de relations clients

Responsable/directeur d’un centre d’appels / call center

Les missions

Mise en œuvre de la politique de relations clients

Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).

Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du c

Pilotage des équipes

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.

Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).

Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.

Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.

 

Management des équipes

Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
Accompagner le développement de leurs compétences.

Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.

Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.

Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.

Reporting

Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.

Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…

Analyser les résultats de l’activité du centre.

 

Animation de la démarche d’amélioration continue

Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.

Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.

Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.

Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique

Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.

Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).

Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.

 

Fun fact

Les compétences

Perspectives d'évolution professionnelle

Responsable de centre d’appels outsourcé

- Responsable qualité de service et/ou formation

- Chef projets relation clients

- Concepteur de formation

- Formateur coach

- Responsable commercial

- Responsable de comptes ou de BU (spécialisés par secteurs d’activité)

- Responsable qualité et formation

- Responsable planification et statistiques

- Directeur des opérations

- Directeur général adjoint

 

CHARGÉ D’APPELS D’OFFRES

En tant que fournisseur de services, de travaux ou de fournitures, il/elle gère des dossiers administratifs de réponse à des appels d’offres. Il/elle propose des contrats de sous-traitance sur des...

 RESPONSABLE SERVICE APRÈS-VENTE

Le/la responsable de service après-vente est chargé(e) de coordonner les opérations d’après-vente auprès des services commerciaux internes à la société (points de vente, agences, commerciaux) ou externes (commerciaux et distributeurs)....

RESPONSABLE D'AGENCE BANCAIRE

Le/la responsable d’agence bancaire organise, anime et développe un centre de profit sur une zone de chalandise. Il/elle met en œuvre la politique commerciale de la banque, manage du personnel,...

RESPONSABLE DE MAGASIN

Chef d’entreprise, commerçant et manager dans l’univers de la distribution de produits et services de grande consommation, il/elle organise, gère et développe son activité commerciale dans le respect de la...

 RESPONSABLE D'AGENCE BANCAIRE

Le/la responsable d’agence bancaire organise, anime et développe un centre de profit sur une zone de chalandise. Il/elle met en œuvre la politique commerciale de la banque, manage du personnel,...

 RESPONSABLE COMMERCIAL

Pour optimiser la performance commerciale de son périmètre d’intervention, il/elle anime son équipe sur le terrain. Il/elle participe à l’élaboration de la stratégie commerciale et à la mise en œuvre...

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